Während die führenden Politiker der Welt vor dem kolossalen Dilemma stehen, wie man die Kosten für Menschenleben und wirtschaftliche Not ausgleichen kann, stehen die Einzelhändler vor ihrem eigenen Dilemma. Für sie steht die Suche nach neuen Wegen zur Kundenpflege, sowie dem Aufbau neuer Kundenbeziehungen im Spannungsfeld mit der Generierung von Umsätzen in einer Zeit extremer wirtschaftlicher Notlage. Hinzukommt, dass die Bedrohungen für die Gesundheit und den Lebensunterhalt die Prioritäten und Präferenzen der Verbraucher verändert haben und dies mit in die zukünftige Strategie einzubinden gilt.

Einzelhändler haben die schwierige Herausforderung, sich schnell an eine dauernd verändernde Situation anzupassen und gleichzeitig zu versuchen, vorherzusehen, was sie für die Zukunft tun müssen. Welche Maßnahmen, in die sie jetzt investieren, werden später noch relevant sein? Das hängt davon ab, ob die jetzigen Veränderungen im Einkaufsverhalten später dauerhaft übernommen werden oder ob wir nach der Aufhebung von Beschränkungen wieder zu unseren alten Gewohnheiten zurückkehren.

Wir gehen davon aus, dass es eine allmähliche Rückkehr zur Normalität geben wird. Für den Moment können Verbraucher in keine physischen Geschäfte, und die Läden, die sie besuchen können, in denen wollen sie einfach nicht mehr Zeit als nötig verbringen. Infolgedessen kommt es zum Boom beim Online-Handel, der Retailer dazu zwingt ihre Kapazitäten schnell zu erweitern und einen bereits laufenden Prozess zur Digitalisierung zu beschleunigen. In diesem Sinne verändert sich der Einzelhandel und Einzelhändler nicht, sondern der Schritt in die Zukunft wird gerade nur beschleunigt.

Die Einzelhändler, welche auf ein persönliches Erlebnis und eine Interaktion mit Kunden angewiesen sind, sind von den Schließungen besonders schwer getroffen worden. Wie werden diese Teile der Einzelhandelslandschaft nach dem Ende der Krise hervorgehen? Marken und Einzelhändler testen in dieser Zeit kreative, soziale Erlebnisse online. Trotz der  Anerkennung aller Anstrengungen dafür sehnen wir uns immer noch nach den realen, direkten Kontakten. Wenn die Fesseln der Einschränkungen wegkommen und das Schlimmste des Virus hinter uns liegt, werden die Einzelhändler, die den Sturm überstehen, versuchen dem wachsenden Online-Geschäft höhere soziale, physische Erlebnisse entgegenzusetzen und damit auszugleichen.

Es besteht kaum Zweifel daran, dass die Krise die Einzelhandelslandschaft neu gestalten und gleichermaßen Auflösung von Altem und neue Innovation freisetzen wird. Wenn das Ergebnis dann mehr Online-Verkäufe und Erlebnisse sein werden (d.h. Beschleunigung bereits bestehender Trends), welche Art von Maßnahmen müssen physische Einzelhändler jetzt ergreifen, um diesen Übergang ins Neue für ihre Kunden zu managen?

FLEXIBLE LÖSUNGEN
Vor dem Coronavirus standen Einzelhändler bereits einem schnellen Tempo für Veränderungen gegenüber, das durch die sich stetig ändernden Kundenanforderungen getrieben wurde. Jetzt wird der Druck durch völlig neue, sich entwickelnde Anforderungen noch verstärkt. Daher müssen sich Einzelhändler auf weiter anhaltende Unsicherheiten einstellen und darauf vorbereiten. Das bedeutet, flexible Lösungen parat zu haben, die es ermöglichen, Verkaufsflächen schnell anzupassen. Vor allem Lebensmitteleinzelhändler, die meist mit festen Displays ausgestattet sind, müssen jetzt in anpassungsfähigere Ausrüstung investieren. Wir bei Interstore | Schweitzer haben diese entwickelt und freuen uns über einen Austausch dazu.

UMSTIEG AUF MOBILE
Aufgrund der Hygienebedenken im Zusammenhang mit den von Personal besetzten Kassen und Touchscreens in den Geschäften, werden Einzelhändler die bereits verbreitete Einführung von Lösungen zur Optimierung persönlicher Geräte zur Bezahlung und zum Finden von Produktinformationen beschleunigen. Barcode-Scannertechnologien für Informationen, Pay-as-you-go- und kassenfreie Lösungen werden immer häufiger eingesetzt. Zudem denken wir, dass  Einzelhändler von Touchscreen-Selbstbedienungskassen und Bestellstationen Abstand nehmen werden.

MULTI-NODE PICK-UP
Um eine größere Anzahl von Online-Bestellungen zu ermöglichen, müssen Bereiche in Läaden als Abholpunkte priorisiert werden. Die Einzelhändler werden ihre Flächen anpassen und Bereiche an den Ladenfronten und Eingängen dafür bevorzugen. Größere Einzelhändler, die noch nicht soweit sind, könnten Drive-Through-Abholstationen auf Parkplätzen dafür nutzen oder sogar ungenutzte Gartencenter dafür einrichten. Automatisierte Pick-up-Standorte könnten sich auch in Nachbarschaften und Gemeinden vermehrt ausbreiten.

SICHERHEITSABSTAND
Die Geschäfte haben sich beeilt, provisorische Abstandsmarkierungen einzuführen, doch im Laufe der Zeit werden wohlüberlegtere Lösungen umgesetzt werden müssen, wenn die Gesundheitsbedenken bestehen bleiben. Größere Ein- und Ausgänge, mehr Platz für Warteschlangen, breitere Gänge und automatische Türen für die Ein- und Ausgangskontrolle pro Person. Abnehmbare transparente Kassenbarrieren werden allgegenwärtig werden, so dass Einzelhändler schnell auf weitere Entwicklungen reagieren können.

BEWUSSTER KONTAKT
Verkaufspersonal und Bedienpersonal sind nur einige der Rollen im Einzelhandel, die von einer engen Interaktion mit den Kunden abhängen. Während einige Funktionen auf online verlegt werden können, geht dies nicht mit allen. Daher ist es zu erwarten, dass für jenes Personal, die weiterhin in direktem Kundenkontakt stehen, ein weitaus hygienebewusster Ansatz der Interaktion geschaffen wird, jedoch ohne das Gefühl von Sterilität zu verstärken. Schutzmasken, Overalls und Handschuhe werden Teil der Berufsuniform werden. Niesschutz war noch nie so en vogue! Ansprechende Displays zum Abschirmen von frischen Produkten und Lebensmitteln werden eingeführt, ohne dass diese ihre Anschaulichkeit verlieren. Regelmäßige, strenge Reinigungsmaßnahmen im Laden werden die Norm sein.

KUNDENLEITFÄDEN
Wir erwarten, dass die öffentliche Sicherheit ein ständiges und sich ständig weiterentwickelndes Anliegen der Einzelhändler bleibt. Zur Unterstützung einer agileren Information von öffentlichen Anweisungen und zur besseren Anleitung, wie man sich zu verhalten hat, wird es zu mehr Audio- und visueller Kommunikation in den Geschäften kommen. Für responsive, dynamische und lokalisierte Botschaften werden wir die Adaption von Übertragungsbildschirmen in den Gängen, am Ladeneingang und in den Kassenbereichen beobachten. Unsere Retail Agency – Interstore – besitzt das Know-how neue Kommunikationsansprachen und -formate für Stores aller Art zu entwickeln.

AGILE GASTRONOMIE-ANGEBOTE
Die Einzelhändler werden sorgfältig überlegen müssen, was sie mit gastronomischen Bereichen in ihren Geschäften machen wollen. Selbst wenn die sozialen Beschränkungen aufgehoben werden, müssen Einzelhändler bereit sein, schnell zu reagieren, wenn sich die Situation in Zukunft wieder verändert. Für diejenigen, die bereits über Gastronomieangebote verfügen, sollte die Einführung flexibler Lösung in Betracht gezogen werden. Dadurch wird es wie gesagt ermöglicht, Angebote einfach ohne Umbaukosten anzupassen und Sitzflächen gegebenenfalls auf Selbstbedienung umzustellen und die Mitnahme von Gerichten nach Hause zu ermöglichen.

LOKAL EINKAUFEN
Kontinuierliche Bewegungseinschränkungen können Menschen dazu zwingen, verstärkt vor Ort einzukaufen. Ein höheres Volumenaufkommen in kleineren, lokalen Convenience-Stores wird zum Umdenken im Management von Kundenströmen und Warteschlangen führen. Zu den Maßnahmen könnten breitere Gänge, dauerhaftere Abstandsmarkierungen im Gang und an der Kasse, sowie fortgesetzte Kontrollen an den Türen gehören. Wir könnten beobachten, dass sich der allgemeine Trend zu kleineren Ladenformaten beschleunigt und dass mehr vollautomatische Kioske erprobt und eingeführt werden.

FOKUS AUF DIE EIGENEN VIER WÄNDE
Selbst wenn das Social Distancing und die Sicherheitsmaßnahmen aufgehoben wird, werden die Kunden wahrscheinlich weiterhin skeptisch bleiben, wenn sie zurück in Cafés, Restaurants und Bars eilen. Das wird dazu führen, dass Verbraucher diesen Anteil ihrer Ausgaben auf Möglichkeiten für Gerichte zum Mitnehmen umverteilen werden. Wenn Supermärkte aus dem Notfallmodus hinauskommen, müssen sie ihre Produktpalette und Dienstleistungen entsprechend überlegter anpassen. Ein noch stärkerer Fokus auf das Kochen daheim und die Inspiration für entsprechende Mahlzeiten könnte dazu führen, dass Einzelhändler neue Menü-, Rezept- und Dekorationsideen entwickeln, um es für Kunden interessant zu machen. Wichtige Produktartikel könnten so auch neu im Laden angeordnet werden, damit sie leichter zu finden sind.

MEHR MENSCHLICHKEIT
Die Menschheit durchlebt gerade einen psychologischen Schock, daher stehen Einfühlungsvermögen und Rücksichtnahme an der Tagesordnung. Einzelhändler müssen sich bemühen, mit mehr Sorgfalt und Rücksicht zu kommunizieren und zu handeln. Kunden sind in Zeiten der Angst und Ungewissheit übersensibel und nehmen alles viel bewusster auf. Das bedeutet, dass Handlungen der Habgier als auch von Großzügigkeit verstärkt werden und in Erinnerung bleiben. Es mag sich im Moment manchmal so anfühlen, als würden wir mit kriegsähnlichen Maßnahmen leben, aber die Sprache muss deshalb noch lange nicht kriegsähnlich klingen.

Wir arbeiten bei Interstore | Schweitzer täglich eng mit unseren Kunden zusammen, um maßgeschneiderte Einzelhandelslösungen für Ladenkonzepte zu entwickeln. Wenn Sie daran interessiert sind, zu diskutieren, wie Sie eines dieser Themen in Ihre Kundenerlebnisse integrieren können, dann wenden Sie sich an uns.